Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

Выше нами рассмотрены те нюансы управленческой деятель­ностью на сервисном предприятии, которые связаны с предпри­нимательскими целями, производственными задачками, организа­ционными качествами. Подчеркивалось, что в каждом определенном случае достижение различных целей и задач сервисного предприятия почти во всем находится в зависимости от воздействия управляющих на персонал, на социальные дела снутри коллектива Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, также от воздействия на потребительское поведение клиентов. Все это позволяет нам пе­рейти к анализу управленческого воздействия, нацеленного на регулирование отношений меж людьми, включенными в про­цесс обслуживания. Таким макаром, мы перебегаем к рассмотре­нию вопроса о том, как повысить эффективность использования частей общественного управления на сервисном предприятии Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии.

Соц управление сосредоточивает внимание на соци­альной сфере, где бы она ни была представлена: на примере дея­тельности определенных групп, работников той либо другой отрасли экономики, территориального общества, страны в целом. В цен­тре общественного управления - социальные связи, которые скла­дываются меж людьми, коллективами, обществами. Соц сфера обхватывает все место жизни Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии людей, жизни каждого человека. Она содержит в себе дела различных соц групп по поводу их положения, места и роли в публичной практике, вида и уклада жизни.

В большей степени сосредоточена на регулировании соци­альной сферы и публичных отношений соц политика страны либо региональных властей. В данном случае сутью социальной Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии политики является оптимизация соц связей, ублажение главных актуальных потребностей людей, рост свойства жизни всего населения в целом. Соц политика императивных структур опирается на социальные характеристики статисти­ки, которые с различных сторон охарактеризовывают важные нюансы жизни людей. К главным соц показателями в каждом обществе относятся последующие:

♦ демографическая Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии обстановка (рождаемость, смертность, со­отношение различных возрастных групп и др.);

♦ уровень трудовой занятости и толика безработных;

♦ домашний доход и доход на душу населения;

♦ потребительская корзина;

♦ качество питания, здоровье, уровень образования людей;

♦ состояние преступности в обществе и состояние личной бе­зопасности;

♦ состояние соц связей, коммуникаций и общественного самочувствия населения;

♦ защита материнства и Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии юношества;

♦ состояние здоровья людей, их воззвание к физической культуре и спорту;

♦ состояние культурной среды;

♦ состояние сферы услуг и доступность различных видов услуг ос­новным группам населения.

Перечисление важных черт и соц пока­зателей общества свидетельствует о том, что соц сфера и деятельность сервисных компаний тесновато переплетены друг с дру­гом Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии. При всем этом следует выделить два важных направления, где они пересекаются напрямую: по полосы ублажения потребностей и запросов людей (клиентов, потребителей) и в направлении дея­тельности персонала сервисных компаний и организаций.

Все это позволяет созидать, что менеджмент сервисного пред­приятия не в состоянии абстрагироваться от главных целей Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, принципов, способов общественного менеджмента. Напротив, менеджер должен завладеть искусством использования частей общественного управления в тесноватом единстве с разнообразными видами управле­ния экономического, производственного, организационного.

С одной стороны, все социальные системы и общности разви­ваются в режиме самоорганизации, поменять который по собственному произволу не дано ни одной структуре, даже имеющей Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии в собственном распоряжении принудительно-силовые способы воздействия на людей. С другой стороны, неважно какая управленческая структура может, делая упор на познание главных закономерностей самоорганизации соц систем, повлиять в подходящем направлении на раз­витие их неких качеств. Все это позволяет сконструировать важные принципы общественного управления, которыми невоз­можно пренебречь Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, но нужно научиться использовать их в бизнесе, производственной деятельности. Перечислим некие принципы общественного управления, приобретающие необыкновенную значимость в деятельности сервисного предприятия:

♦ единство административного, производственно-хозяйствен­ного и социально-культурного менеджмента;

♦ единоначалие в принятии решений и коллегиальности при их обсуждении;

♦ оптимальный подбор персонала сервисного предприятия;

♦ мотивация труда работников;

♦ стимулирование потребительского поведения Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии клиентов;

♦ достижение нужного контраста, что позволяет в определенной степени уподобить управляющую систему сложной природе управляемой системы;

♦ неотклонимая оборотная связь, что дает возможность получить информацию о результатах воздействия управляющего на управ­ляемую систему методом сопоставлению фактического состояния с за­данным, и др.

Разглядим особенности внедрения способов общественного уп­равления Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии на сервисном предприятии, где они получают большую специфику, когда употребляются применительно к персоналу либо клиентам. Способы воздействия на работников предприятия в боль­шей степени получают функционально ясный, админист­ративно-приказной нрав, в то время как по отношению к по­требителям они сглаживаются, становятся иногда сокрытыми.

Разглядим под этим углом зрения последующие способы Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии соци­ального управления:

♦ организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;

♦ правовые, основанные на предписанных нормах законода­тельства;

♦ экономические, обусловленные экономическими стимулами;

♦ социальные и социально-психологические, используемые с целью увеличения социальной активности людей;

♦ самоуправление и творческая самоорганизация как разно­видность саморегулирования соц отношений меж 2-мя сторонами, участвующими в соц содействии Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии.

Организационно-административные способы общественного управ­ления на сервисном предприятии, как и всюду, базируются на вла­стных возможностей администрации, на дисциплине персонала и на ответственности всех сторон, вовлеченных в деятельность дан­ного предприятия.

В этом направлении представители администрации могут ис­пользовать: прямое административное указание, приобретающее неотклонимый нрав для персонала, установление Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии правил, вы­работку стандартных процедур, регулирующих деятельность как обслуживающего персонала, так и клиентов, контроль и надзор за деятельностью работников. Как видно из нрава и содержания самих организационно-административных способов, основная их часть может быть применима по отношению к персоналу предпри­ятия. Но отдельные приемы данного рода могут быть Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии исполь­зованы и по отношению к клиентам, которые в большинстве слу­чаев подчиняются правилам внутреннего распорядка предприятия в тех случаях, когда они упрощают процесс обслуживания. С этой же целью в помещениях приема либо обслуживания клиентов мо­гут быть вывешены различные надписи, обращенные к гостям, типа: «У нас не Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии курят», «Просьба не шуметь» и др.

Со собственной стороны к организационным способам взаимодействия могут прибегнуть клиенты сервисного предприятия, предложив свои советы и пожелания, направленные на улучшение обслуживания.

Правовые способы общественного управления носят агрессивно пред­писывающий нрав и основываются на правовых актах трудо­вого и хозяйственного законодательства, также правовых нор Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии­мах, относящихся к сервису и потребителям. Вкупе с тем следует выделить, что многие организационно-административные ме­тоды так либо по другому апеллируют к правовой базе, которая в данном случае играет роль базовой базы поведения всех сто­рон. В случае когда работник либо клиент предприятия грубо наруши­ли правовые Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии нормы, администрация прибегает к опасности внедрения либо вправду применяет правовые способы. Но данная си­туация является последним проявлением конфликтных отношений меж менеджментом и работником либо работниками и клиентом, потому ее следует не допускать, всячески избегать.

В собственных действиях сама администрация должна не преступать закона, ибо в таком случае апеллировать к Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии праву могут сотрудни­ки либо клиенты предприятия. Соц управление в этом слу­чае развивается в неблагоприятном для администрации режиме - деяния представителей менеджмента могут стать предметом су­дебного разбирательства. Чтоб избежать ситуации правового кон­фликта, той и другой конфликтующей стороне лучше обратиться к организационно-административным способам взаимодействия, ис­пользуя согласительные формы Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии (консультации, компромисс).

Экономические способы управления базируются на базе дей­ствия экономических законов, расчета и категорий рыночной эко­номики. Посреди бессчетных экономических способов управле­ния выделим способы экономического стимулирования добротных работников и экономические санкции, используемые к неради­вым сотрудникам. Экономические способы регулирования потре­бительского поведения также могут быть применены Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии по отно­шению к клиентам (разработка ценовой политики, приемы эко­номического поощрения неизменных клиентов и др.).

Социальные и социально-психологические способы управления яв­ляются по формам более разнообразными, часто приобре­тая полный нрав, Они почти во всем определяют содержа­тельный нюанс всего общественного управления, задавая вектор раз­вития Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии другим способам управленческого воздействия на людей. Социальные способы менеджмента содержат в себе огромное количество ас­пектов управленческого регулирования, нацеленных на нормиро­вание, моральное стимулирование, психическую мотивацию людей. К примеру, в текущее время обширно употребляется стиму­лирование творческим трудом, увеличением уровня самостоятель­ности работников в выборе тех либо других приемов и Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии форм обслу­живания. Большое значение приобретает также высочайшая степень социальной защищенности работника определенной сервисной орга­низации, также чувство сопричастности персонала к успеху конторы. Социально-политические способы содержат в себе предоставле­ние работникам способности повысить квалификацию либо получить образование, вербование работников к роли в социаль­ном управлении.

Способы общественного и социально Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии-психологического воздействия также интенсивно употребляются по отношению к потребителям. В этом направлении в особенности обширно используются такие методы моти­вации потребительского поведения различных групп клиентов, как вну­шение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуж­дение и др. В данном ключе развертывается рекламная и реклам­ная деятельность предприятия, акции паблик рилейшнз Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, роль в ярмарках, выставках, проф смотрах и конкурсах. На­ряду с публично-массовыми формами общественного и социально-психологического воздействия в сервисе обширно употребляются при­емы личного воздействия представителей менеджмента и пер­сонала на потребителей.

В работе сервисного предприятия в особенности принципиальная роль при­надлежит психическим способам управления Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, позволяющим улучшить процессы взаимодействия меж обслуживающим персоналом и клиентами. В этом направлении оправдывают себя способы комплектования малых групп работников, занятых в про­цессе обслуживания различных соц категорий клиентов, гу­манизация сервисного труда (внедрение воздействия цвета, музыки, форменной одежки персонала и др.).

Таким макаром, разнообразные способы общественного управле­ния оказываются важным инвентарем заслуги Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии целей развития хоть какого сервисного предприятия либо организации, кото­рый просит опытного использования в практике обслуживания по­требителей.

Менеджмент персонала

Рассмотрение общих принципов и способов общественного уп­равления на сервисном предприятии позволяют более детально проанализировать одно из важных его направлений, связанное с менеджментом персонала. Это направление зародилось в Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии зару­бежной практике сервиса в 70-80-х годах XX в.

В обозначенный период стала набирать силу тенденция, которая заключалась в переориентации управленческих ориентиров с ма­териально-технических причин на людские ресурсы. При всем этом способности улучшения работы персонала агрессивно связывались с необходимостью увеличения эффективности бизнеса в целом. Ана­литики сервиса также Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии стали гласить о приоритетной роли менеджмента персонала в сфере услуг. Почти во всем это разъясняется целе­вым предназначением обозначенной сферы - обслуживанием людей, ублажение их запросов и учетом интересов.

В текущее время в почти всех продвинутых странах на предприяти­ях сервиса идут противоречивые процессы. С одной стороны, воз­растает роль Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии людского фактора в процессах обслуживания. Будучи вовлеченными в конкретный контакт с клиентами, многие работники оказываются напрямую причастными к повыше­нию свойства услуг, а как следует, и к решению главных це­лей деятельности конторы. С другой стороны, внедрение автомати­ки, внедрение компьютерных технологий, рационализация труда и организация всей работы сервисных компаний Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии и компаний - все это ведет к сокращению числа работающих. Борьба за сниже­ние себестоимости услуг часто осуществляется за счет сокраще­ний работников.

Видные менеджеры сферы сервиса совершенно точно признают, что квалифицированные бывалые работники выступают главным активом хоть какой компании. Но далековато не на всех предприятиях уде­ляется Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии соответствующее внимание работе с персоналом - часто его как и раньше рассматривают в качестве вспомогательного компо­нента в процессе оказания услуг. Иногда происходит так, что руко­водство компании предпочитает растрачивать больше средств на рекламу, закупать дорогостоящее оборудование, заместо того чтоб выде­лить деньги на увеличение квалификации персонала.

В российскей сфере сервиса проблематика Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии человечьих ре­сурсов приобретает почти во всем другой нрав. В русский период официальная пропаганда стремилась уверить население страны в значимости людского фактора, но реально работники предпри­ятий сферы услуг были бесправны и почти во всем пассивны. В новых критериях сфера услуг стала местом насыщенного поглоще­ния кадров Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, высвобождающихся из сферы вещественного произ­водства. В последнее десятилетие в российскей сфере услуг в целом повысился образовательный и квалификационный уровень занятых за счет лиц с высшим образованием, работавших до это­го инженерами, научными работниками, конструкторами и др. Но на новых местах почти всегда такие работники обязаны наслаждаться низкоквалифицированным трудом. Совместно Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии с тем процент лиц, имеющих малый уровень профессио­нального образования либо не имеющих его совершенно, остается вы­соким, что ставит перед многими предприятиями сервиса про­блему подготовки и переподготовки кадров. В особенности это относится к деятельности больших специализированных центров тор­говли, туризма, мед и санаторного, банковского обслу­живания и др Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии.

В текущее время российские университеты готовят профессиона­лов высочайшей квалификации, готовых трудиться в широком диапазо­не сервисной активности, начиная от видов услуг, связанных с ма­териальными запросами людей, и кончая запросами духовно-разви­вающими. Спрос молодежи на эту специальность вырастает. Все это свидетельствует о востребованности кадров для сферы Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии сервиса.

В мире сфера услуг выступает той частью хозяйствова­ния, где существует большая текучесть кадров (исключительно в течение первого года работы после найма уходят в среднем до 40% работ­ников), неловкий режим труда, высочайший уровень стрессов и пси­хологических нагрузок на персонал, средний уровень зарплаты, ниже, чем в Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии индустрии, и др.

Еще десятилетие либо два тому вспять на забугорных фирмах и на российских предприятиях сервиса подбор персонала числился неинтересной работой, не ведущей к росту карьеры. В текущее время почти все изменяется. От службы управления персоналом сейчас ожидают мастерски грамотных результатов, резвой реакции на конфигурации снутри компании, отслеживания тех процессов Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, которые происходят с человечьими ресурсами в стране и мире.

В деятельность подразделения по работе с кадрами (за рубежом это именуется департамент управления персоналом, у нас - от­дел кадров) входят последующие вопросы:

♦ кадровое планирование;

♦ подбор и наем персонала;

♦ регулирование трудовых отношений (трудовые споры, разде­ление обязательств и ответственности и др Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии.);

♦ обеспечение подходящих критерий труда;

♦ поощрение работников и система зарплаты.

Многие из обозначенных вопросов решаются спецами кадро­вой службы вместе с линейными менеджерами, ибо некие трудности, связанные с персоналом, не могут быть решены одной стороной. Не считая того, персонал кадровой службы причастен к та­ким принципиальным внутрифирменным процессам Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, как оценка профессио­нальных свойств и работы каждого человека, выработка способов оценки персонала, принятие решений об увольнении и т.п.

Кадровая служба также развивает систему учета персонала, смотрит за текучестью кадров, работает с личными документами.

Все обозначенные функции свидетельствуют о больших требованиях к самим работникам этого подразделения и о Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии необходимости хоро­шей их подготовки.

Одной из более ответственных (невзирая на свою просто­ту) является работа по подбору персонала. Задачка заключается в отборе желающих на определенные должности и трудовые операции. Целям отбора служит предоставление претендентом целого ряда документов о собственных данных, подготовительные проверки, интер­вью и собеседования. Главное при всем этом Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии - узнать, как претендент отвечает тем требованиям, которые предъявляются к его будущим обязательствам и должностному статусу.

Если работа претендента будет связана с контактной зоной, с конкретным процессом обслуживания потребителей, то в этом случае принципиально узнать его пригодность трудиться в рамках системы «человек-человек» (но не в системе «человек-приро­да», «человек Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии-техника» и т.п.). В текущее время есть раз­личные технологии и методики (испытания, опросные листы, профес-сиограммы), дозволяющие найти общую пригодность чело­века к работе в системе «человек-человек».

Но результатов документов и тестовых проверок часто оказывается недостаточно. Работники кадровой службы проводят собеседование. При всем Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии этом бывалые спецы по кадрам облада­ют умением выстроить общую линию беседы, поставить кандидату нужные вопросы. Да и тут нельзя получить конкретной уверен­ности в пригодности претендента.

Меж тем работа по отбору новых кадров является исключи­тельно принципиальной, потому что в случае беды (принятия кандидата и резвого увольнения) придется Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии вновь заниматься дорогостоящей процедурой найма нового работника. Невзирая на ее проведение опытнейшеми спецами, эта процедура по сей день остается вероятностной по собственному результату. Разъясняется это тем, что от работника сферы обслуживания тотчас требуется наличие сложного сочетания проф умений и личных свойств, которые тяжело формализовать и, как следует, оценить.

Есть Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии и общие характеристики нрава и работоспособности, без которых деятельность в сфере услуг затруднительна. Это:

♦ коммуникабельность и умение отыскать общую линию поведе­нию с хоть каким человеком;

♦ упругость поведения: терпеливость в одних ситуациях и рас­торопность в других;

♦ искренняя заинтригованность в клиенте;

♦ умение не назойливо подвести клиента к подходящему решению и т Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии.п.

Но в различных видах сервиса существует огромное количество специфичес­ких требований к качествам работника. Так, от банковского служа­щего, кроме проф подготовки, усидчивости, дис­циплины и т.п., требуются также безупречные манеры и солид­ный вид, умение сохранять невозмутимость и предельную вежливость в всех ситуациях, ощущать себя свободно в Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии серьезной одежке, в какой нужно ходить на работу. Главное при всем этом - он дол­жен создавать воспоминание (и быть таким!) надежного челове­ка, который не допустит утечки инфы о финансовом состоя­нии клиента и сумеет действовать ему во благо.

Таковой же большой список специализированных требований можно предъявить к качествам Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии неплохого доктора, юриста, преподавателя, торговца, парикмахера, официанта, служащего отеля, работника турфирмы, риэлтора и др. Но этим качествам в большинстве слу­чаев тяжело научиться по книжке, до того, как работник почувству­ет «изюминку», душу собственной профессии и раскроет перед ней луч­шие грани собственного нрава.

После зачисления в Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии штат новый работник проходит так назы­ваемый «период введения», т.е. процесс первичной адаптации и привыкания к условиям работы и коллективу. В почти всех фирмах для новичков устанавливается испытательный срок. С целью облег­чения процесса адаптации приличные компании проводят специаль­ную работу с новенькими: знакомят их с производственными цик­лами и Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии различными подразделениями, говорят об истории со­здания компании, предоставляют видеоматериалы о фирме и справочники о правилах внутреннего распорядка.

В 1-ый год работы на новеньком месте часть новичков увольняет­ся. Оставшиеся позволяют утверждать, что их адаптация к работе и коллективу произошла удовлетворительно. Работник перебегает в категорию «своих сотрудников». Начинается Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии его вторичная адапта­ция, т.е. он более глубоко осваивает требования работы на данном предприятии. Следующие годы деятельности временами делают для каждого работника ситуацию неудовлетворенности, кризиса карьеры и желания поменять место работы.

Со собственной стороны управление конторы остается удовлетворенным да­леко не каждым сотрудником. С целью закрепления и развития карьеры Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии многообещающих кадров, также отсева недобросовестных работ­ников в почти всех фирмах сервиса отрабатываются такие меры, как:

♦ проводятся аттестации и переаттестации;

♦ действуют системы поощрительных (премии, карьерный рост и др.) и контрольно-наказующих мер в оценке деятельности (вы­говоры, штрафы и др.);

♦ зарплата выплачивается в прямой зависимости от Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии того, как ответственным, насыщенным и отвечающим дол­жностным требованиям является труд работников;

♦ создаются способности проф учебы и повыше­ния квалификации.

В целом следует признать, что на подавляющем большинстве компаний сферы услуг отсутствует целостная концепция по работе с персоналом и система практических мер по ее реализа­ции. Подразделение по работе Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии с персоналом часто имеет низ­кий административно-организационный статус и не делает целый ряд задач кадровой политики. Очень нередко за рамками вни­мания менеджеров остаются последующие кадровые задачи:

♦ мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;

♦ анализ и регулирование групповых и личных взаимоотноше­ний;

♦ управление производственными, соц конфликта­ми и стрессами работников;

♦ оценка Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии и подбор кандидатов на свободные должности;

♦ маркетинг кадров, планирование и контроль деловой ка­рьеры.

Меж тем в практике работы сервисного предприятия все ука­занные кадровые трудности получают принципиальный нрав. Персо­нал, напрямую сталкиваясь с потребителями и обслуживая их, пер­сонифицированно показывает уровень эффективности работы конторы.

Руководители различных Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии подразделений сервисного предприятия более нередко сталкиваются с низкой мотивацией работни­ков, с их неудовлетворенностью нравом труда, зарплатой и т.п. Психологи и спецы по дилеммам труда выяс­нили, что в большинстве случаев ожидания работников сервисных компаний свя­заны с 3-мя группами причин:

♦ с экономическим вознаграждением (оплата труда, матери­альное поощрение);

♦ с Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии внутренним ублажение трудом (энтузиазм к работе, возможность карьерного роста и др.);

♦ с удовлетворенностью соц и психическими отношениями в коллективе*.

Было бы неверно смириться с нехорошим отношением к собственной работе значимой части работников сферы сервиса. Ана­лиз свидетельствует, что, вместе с высочайшим уровнем текучести, на предприятиях сервиса часто формируются Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии группы работни­ков, которые дорожат местом и обожают свою работу. Эти чувства присущи даже тем, кто занят чрезвычайно рутинной либо, напро­тив, очень активной, напряженной работой. Это в главном люди средних лет; мастера собственного дела; посреди их много дам. Часто активность таких преданных работников выручает пред­приятие либо ветвь сервиса в Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии сложных критериях кризисного раз­вития.

Разглядим динамику социально-кадровых особенностей в рос­сийских критериях последних 15 лет на примере такового большого сер­висного предприятия, каким выступает отделение Сбербанка РФ г. Москвы. Значение Сбербанка как общенационального кредитного института Рф в рыночных критериях резко возросло. В связи с этим соц структура Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии работников Столичного банка перетерпела за обозначенный период значимые конфигурации. Высочайшая интенсивность его развития привела к повышению численности работающих втрое. В банк начался приток профессионалов из различных отраслей народ­ного хозяйства. Существенно поменялся возрастной состав работаю­щих. Фактически пропали работники пенсионного возраста, возрос­ла толика молодежи и лиц среднего трудоспособного Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии возраста. Коли­чество профессионалов с высшим образованием возросло с 4,5 до 67%; с 1,5 до 18% возросло количество работников, обучающихся в вузе по вечерней и заочной формам обучения. Вкупе с тем сохрани­лись некие свойства социальной структуры кадров совет­ского периода. Так, осталось высочайшей толика работников-женщин (она более чем в 6 раз выше Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии толики работников-мужчин).

В связи с особенностями деятельности банковского учреждения (секретность банковских технологий, ограничение доступа в служеб­ные помещения, серьезное соблюдение режима работы, агрессивно регла­ментированный нрав служебных отношений и др.) в СБ предъяв-

* Папирян Г. А. Менеджмент в промышленности радушия. М., 2000.

ляются особенные требования к приему Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии новых служащих. Как прави­ло, предпочтение отдается кандидатам, имеющим высшее профиль­ное образование; работники принимаются в большей степени по реко­мендации и после стопроцентной проверки по выявлению фактов, содействующих либо препятствующих трудоустройству (конкурс, ре­зюме, советы, тестирование, собеседование, проверка по кри­терию служебной безопасности банка и др.).

Невзирая на кадровые Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии преобразования, на усложнившиеся усло­вия отбора персонала, основная часть служащих СБ в кризисных критериях выражала удовлетворенность своим трудом, также демон­стрировала лояльность банку. Так, в 1996 г. у 84% работников были сформированы приклнные позиции к банку. В период 1997-1998 гг. эти позиции несколько снизились, но все равно они оставались присущи­ми более Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии чем 2/3 работникам. (Айметдинова Г. В. Особенности внут-риколлективных процессов в кредитно-финансовых организациях в критериях трансформации русского общества (на примере Москов­ского банка Сбербанка РФ). М., 2000)

Рассмотренные особенности формирования кадрового потен­циала Столичного банка СБ РФ в последние 15 лет свидетель­ствуют, что в рамках работы этого сервисного предприятия даже в Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии критериях кризисного развития экономики существует много не­использованных способностей для мотивирования персонала и для формирования у работников приклнных позиций по отношению к предприятию.

Вкупе с тем трудности в подборе и мотивации персонала про­должают повсевременно припоминать о для себя в всех критериях развития экономики, включая и более Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии подходящие. В каждой стране сервисные организации стремятся выработать свои действенные способы подбора и мотивации персонала.

К примеру, в компании IBM, стремясь сохранить массивные сти­мулы, связанные с оплатой труда, стараются не принимать людей, которых устраивает основная заработная плата и дополнительные льготы. В корпорацию принимают людей, которые желают чего-то Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии большего, чем неизменный заработок и погашение текущих трат. Более ценными счи­таются работники, которые готовы приложить все силы в ответ на возникающие способности. Система вещественного стимулирования является тем инвентарем, который определяет фуррор всей програм­мы поощрений наилучших работников.

Не считая заработной платы и комиссионных IBM выдает более отличив­шимся работникам особые Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии заслуги. О их не сообщается зара­нее, они становится сюрпризом для получателя. В качестве вознаграждений могут быть валютные премии, подарки либо бесплатные пу­тешествия. (Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2000)

Совместно с тем многие руководители сервисных компаний считают, что система вещественного стимулирования не может быть безгра­ничной Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии - в данном случае она бы стала для сервисной организации нерентабельной. В 70-е годы руководители больших компаний разви­тых государств (США, Стране восходящего солнца, Финляндии и др.) столкнулись с про­блемой поиска новых методов увеличения эффективности труда работников собственных компаний, которые бы отличались от чисто матери­ального стимулирования. В Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии этой связи показателен анализ, прове­денный рядом забугорных создателем и отображенный в таких рабо­тах по управлению персоналом, как «Фактор обновления: Как со­храняют конкурентоспособность наилучшие компании» (Р. Уотермен), «В поисках действенного управления» (Т. Питере, Р. Уотермен), «Управление по результатам» (Т. Санталайнен, Э. Воутилайнен, П. Поренне, Й. X. Ниссинен), «Японская Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии промышленная система» (Ч. Макмиллан) и др.

Преодолевая тенденцию бюрократизации, отвечая на вызовы нарастающей конкуренции, руководители многих преуспеваю­щих компаний мира отыскали выход в новейшей стратегии отношений с персоналом, которая предугадывала нетривиальные мотиваци-онные стимулы работников. Суть этой стратегии состоит в том, что все работники, включая и рядовых, делаются прямыми соучастниками процессов Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии совершенствования деятельности ком­пании.

Средством искусно проводимой работы с персоналом у каж­дого человека просыпается гордость за свою компанию, желание сделать ее наилучшей сравнимо с соперниками. Снутри коллек­тива действует не соперничество, а сотрудничество (при всем этом со­ревновательность не искореняется), доверие друг к другу и чув­ство Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии сопричастности к общему успеху. В более продвинутых фирмах вырабатывается система культуры обслуживания - фор­мируется особенная философия (этические принципы, доходчивые лозунги и афоризмы, характеризующие отношение персонала к собственной работы), утверждаются нормы и технологии поведения с клиентами, делается особая одежка, внедряется стиль поведения работников предприятия в целом. Все это мотивирует не Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии только лишь клиентов, да и обслуживающий персонал предприя­тия.

Для порождения у персонала чувство сопричастности и высо­кой мотивации разрабатываются разные приемы управления. При всем этом руководители компаний руководствуются не столько благотворительными целями по отношению к своим сотрудникам, сколько практической необходимостью. Они повсевременно понимают, что условия конкуренции Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии в мире бизнеса принуждают всех работать сверхнапряженно и сплоченно.

В одной компании борьба за дисциплину заключалась в проверке времени прихода на работу. Всякий, кто приходил на работе позднее 8 часов утра, получал выговор, за три выговора приходилось отраба­тывать в субботний денек...

Другим руководителям удалось сконструировать делему издер­жек как достойную Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии цель, которая понятна и нужна всем. Они просто смогли разъяснить собственному коллективу, что случится с их предприяти­ем и рабочими местами на нем, если эта цель не будет достигнута. Нам даже встречались руководители, которые высылали собственных со­трудников и профсоюзных деятелей в Японию либо Южную Корею, что­бы они поучились Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии, как необходимо биться с издержками.

Мотивация и причастность - база всякого обновления, как че­ловека, так и организации. Поставить цель, затрагивающую всю орга­низацию, - огромное дело, но слова останутся словами, если люди им не поверят. Причастность не появляется по приказу... Она - вещь чисто отдельного человека. (Уоттермен Р. Фактор обновления. М Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии., 1988)

Опыт компаний, развернувших борьбу за причастность пер­сонала к бизнесу компании, естественно, не может быть автоматичес­ки повторен в хоть какой стране, на любом предприятии сервиса. Но этот опыт приобретает мировое значение в свете тех возможнос­тей, которые содержит внутри себя деятельность по управлению челове­ческими ресурсами Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии.


ispolzovanie-magmaticheskih-osadochnih-metamorficheskih-porod-v-stroitelstve.html
ispolzovanie-mantr-eto-visshee-znanie-pervoprichina-svobodi-ot-zabluzhdenij-i-pervoprichina-privyazannosti-k-proyavlennomu.html
ispolzovanie-mashinnoj-grafiki-referat.html